Trudny klient – jak z nim skutecznie rozmawiać?
Trudny klient to rzeczywistość każdej firmy i każdego sprzedawcy. W gronie obsługiwanych kontrahentów, lub wśród tych, których koniecznie należy pozyskać, zawsze znajdzie się taki, który wywołuje negatywne emocje. Przyczyny trudności mogą być bardzo różne. Często mają one swoje źródło w dominującym charakterze, arogancji i wygórowanych oczekiwaniach klienta. Bywa jednak, że to sprzedawca wywołuje negatywne emocje u klienta a w konsekwencji tego, staje się ofiarą jego wybuchu lub lekceważenia.
Dla własnego komfortu przyjrzyj się więc, dlaczego Twój trudny klient zachowuje się problematycznie. Znając przyczynę, masz szansę na znalezienie rozwiązania. O to przecież chodzi, aby rozwiązywać problemy, a nie frustrować się tym, że są. Jednakże, aby dać prawdziwą odpowiedz, koniecznie należy zdefiniować źródło problemu, a to wymaga szczerości i obiektywizmu.
Zweryfikuj swoją postawę zadając sobie pytania, czy przypadkiem trudny klient nie czuje Twojego negatywnego nastawiania wobec niego. Przeanalizuj też, czy to, co do niego mówisz i jakich słów używasz nie powoduje dodatkowych trudności.
Są bowiem słowa i zwroty, które prowadzą w ślepą uliczkę, ale są i takie, które otwierają klientów i ułatwiają prowadzenie rzeczowej rozmowy w pozytywnej atmosferze.
Na bazie naszego wieloletniego doświadczenia w pracy ze sprzedawcami opracowaliśmy poradnik: Jak rozmawiać z trudnym klientem. W opracowaniu tym znajdują się bardzo praktyczne wskazówki jak radzić sobie w trudnych sytuacjach podczas rozmowy handlowej. Poradnik pisany był z myślą o handlowcach mających telefoniczny kontakt z klientami, jednakże zawarte w nim metody z powodzeniem znajdą zastosowanie podczas rozmowy face to face.
W opracowaniu tym znajdziesz proste w zastosowaniu metody dotyczące:
- radzenia sobie z negatywnymi emocjami i “rozbrojenia” klienta
- skutecznego i stanowczego zachowania w przypadku agresji klienta
- sposobów radzenia sobie z odmową klienta
- unikania sporów z klientem i udowadniania swoich racji
- prostej metody analizowania potrzeb
- reagowania na zarzuty klienta
- przejęcia kontroli nad rozmową
- stosowania słów wytrychów, które skłaniają klienta do pożądanych dla handlowca zachowań
Życzymy Ci nie tylko sukcesów w rozmowach z Twoimi klientami, ale i satysfakcji z pokonywania trudności. Rozwijaj się – dla siebie.
Podaj swój adres e-mail i pobierz PORADNIK
Dodatkowo zobacz Video