+48 22 213 91 30         biuro@praktycybiznesu.org

Aktywne słuchanie klienta w praktyce

Sztuka zrozumienia Klienta – czy na pewno ją opanowałeś?
2
Gru

Sztuka zrozumienia Klienta – czy na pewno ją opanowałeś?

Aktywne słuchanie klienta to sformułowanie, na które chyba już większość osób reaguje negatywnie. Utożsamiane jest z banałem polegającym na utrzymywaniu kontaktu wzrokowego, przytakiwaniu i wydawaniu dźwięków w stylu: aha lub yhm. Czy to ma być klucz do sukcesu w sprzedaży? Nie, to nie w tym rzecz!

Na czym więc polega aktywne słuchanie?

Przeczytaj uważnie case, wczuj się w rolę – zarówno Przedstawiciela Handlowego jak i jego Klienta – a doświadczysz przełomu w swoim podejściu do rozmowy handlowej. Skąd wiemy, że będzie to przełom – z doświadczenia w prowadzeniu szkoleń opartych na takich casach.

A więc wyobraź sobie, że jesteś Przedstawicielem Handlowym i jedziesz na umówioną wizytę do Klienta, który prowadzi firmę budowlaną. Wiesz, że jest on na etapie przygotowania kolejnego etapu całkiem dużej inwestycji. Znasz temat, masz specyfikację jeszcze z poprzedniego etapu (który został zrealizowany ostatecznie z Twoim konkurentem). Tym razem masz przygotowaną naprawdę bardzo dobrą ofertę cenową i chyba ten argument skłonił jednego ze wspólników do spotkania się z Tobą. Powiedziałeś mu również, że masz już przygotowaną ofertę na zamienniki i, o ile zgodzi się na zamianę, to możesz jeszcze kilka procent zejść z ceny – nawet o 10%. Do tematu przygotowałeś się wyjątkowo dobrze, gdyż ta inwestycja, to w tym momencie najlepszy kąsek w Twoim regionie.

A teraz zapomnij o tym wszystkim i wyobraź siebie w całkiem innej roli.

Jesteś wspólnikiem w firmie budowlanej i zgodziłeś się na spotkanie z Przedstawicielem Handlowym, chociaż jesteś bardzo zajęty. Z tym człowiekiem miałeś już do czynienia, bo próbował być Twoim dostawcą na poprzednim etapie realizowanej przez Ciebie inwestycji, ale w zasadzie nie chciałeś dać mu szansy. Ofertę miał dobrą, ale nie oferta była problemem. Kilka lat temu windykowali Twojego szwagra, który do dzisiaj przeżywa, że go wykończyli. Zgodziłeś sie na spotkanie gdyż, oferta jest naprawdę dobra, obawiasz się jednak, czy w razie jakiegoś poślizgu w terminach – co się na inwestycji zdarza – firma będzie wystarczająco elastyczna. Dla Ciebie realizowana inwestycja to największy jak dotąd temat, masz tu zamrożone ogromne, jak na Twoje możliwości pieniądze. Przy poprzednim etapie z innym dostawcą też miałeś gorącą sytuację, też szybko zaczęli domagać sie spłaty jak minął termin płatności, ale dało się z nimi dogadać – masz to już przetrenowane. Zastanawiasz się, czy powinieneś skorzystać z proponowanej Ci właśnie oferty?

Jak poprowadzić całą rozmowę handlową, aby zakończyła się sukcesem sprzedażowym?

Przede wszystkim nie można popaść w pułapkę myślenia w kategoriach, im niższa cena, tym większe prawdopodobieństwo osiągnięcia celu.

Druga rzecz, to rozpoznać wątpliwości Klienta. I tu zaczynają się trudności. Wiadomo przecież, że klienci nie mówią szczerze o przyczynach swoich obaw i wolą posłużyć się argumentami, z którymi handlowcowi będzie najtrudniej się rozprawić (CENA). Dlaczego nie mówią o tym, co ich tak naprawdę niepokoi? Prawda jest taka, że nie zawsze sobie to uświadamiają. Być może też, mają świadomość, że ich wątpliwości oparte są na słabych argumentach (kto wie jak faktycznie szwagier prowadził swój biznes).

Celem handlowca jest poznać wszystkie wątpliwości, lecz nie po to, by je storpedować kontrargumentami, ale zapytać z czego one wynikają.

Na czym więc polega aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to przede wszystkim szacunek do drugiej osoby polegający między innymi, na unikaniu szufladkowania go według wysokości rabatu jaki go usatysfakcjonuje i skłoni do zakupu. To również świadomość, że każdy jest inny i ma swoją własną historię i doświadczenia, które go ukształtowały, a zatem posiada odmienne przekonania, obawy, poglądy, opinie, gusta itp. To również świadomość, że transakcja powinna stanowić dobry biznes dla sprzedającego i kupującego, a więc, aby zaoferować odpowiednie rozwiązanie dla klienta, koniecznie trzeba skoncentrować się na nim, na tym co mówi oraz na tym, dlaczego o tym mówi. Czyli, co kryje się u źródła, co jest podstawą jego zastrzeżeń, czego dotyczą jego wątpliwości i z czego wynikają?

A więc aktywne słuchanie nie polega na tym, aby podczas wypowiedzi klienta potwierdzająco kiwać głową i pomrukiwać zastanawiając się jednocześnie, jakiego to argumentu użyć, by sfinalizować transakcję.

Jeżeli Twoim celem jest pozyskanie do współpracy nowego klienta i będziesz pamiętał o tym, że bez rozprawienia się z wszystkimi jego wątpliwościami nici z premii – nie będziesz zastanawiał się jak okazać klientowi to, że go słuchasz. Po prostu będziesz go słuchał, całym sobą próbując wyłowić z jego wypowiedzi to co leży u źródła.

Próbując okazywać klientowi zainteresowanie tzw. mową ciała, a przy tym nie koncentrując się na nim i na jego słowach, niczego nie zbudujesz. Okażesz się niespójny i nie wzbudzisz zaufania – a przecież nie o to chodziło.


Aktywne słuchanie to oczywiście tyko jeden z elementów rozmowy handlowej. Chcesz poznać dobre rady i praktyczne sposoby jak zwiększyć swoją skuteczność w sprzedaży – zapoznaj się z opracowanymi przez nas poradnikami.

Życzymy Ci nie tylko sukcesów w rozmowach z Twoimi klientami, ale i satysfakcji z pokonywania trudności. Rozwijaj się – dla siebie.

Podaj swój adres e-mail i pobierz PORADNIKI

 

PORADNIK cz. II: Jak rozmawiać z trudnym klientem?

PORADNIK cz. I:  Jak  skutecznie rozmawiać przez telefon?